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Los chatbots como aliado en atención al cliente de empresas

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Los chatbots se han convertido en una herramienta muy a considerar en las empresas este año.

Este año se necesitaron más que nunca, no solo para dar atención más rápida las 24 horas del día sino también para responder a las dudas creadas por la incertidumbre que ha llegado con la pandemia.

Aunque la comunicación hace tiempo que se ha convertido en bidireccional con las últimas tecnologías, estos últimos meses soluciones como los chatbots se han convertido en un gran apoyo para el personal de atención al cliente respondiendo a las consultas para las que ya hay respuesta.

¿Qué es un chatbot?

Los bots son software creados con inteligencia artificial cuya utilidad es automatizar procesos que se pueden ejecutar sin necesidad de una intervención humana. Estos procesos pueden ser mostrar cierta información en tiempo real, responder a dudas, hacer reservas y mucho más.


Sin embargo, los chatbots son bots que han sido creados específicamente para poder tener conversaciones y proporcionar respuestas ya preconcebidas. Se ocupan de responder a cuestiones que plantean las personas por medio de mensajes estructurados.

Son una solución cada vez más utilizada en los procesos de atención al cliente de las empresas.

Uso de chatbots en la atención al cliente de los negocios

Usar chatbots para responder a preguntas básicas le permite al personal del negocio tener más tiempo para resolver situaciones complicadas o proporcionar información más personalizada sobre temas más especializados.

Las empresas pueden lograr a través de ellos completar de forma eficiente y con un coste bajo la información proporcionada por personal cualificado en el soporte o atención al cliente.

NDS Cognitive Labs muesta además que el uso de chatbots para atención a clientes puede suponer una reducción de costos de hasta 20% ofreciendo un proceso de atención más ágil.

Una curiosidad es que el 30% de interacciones se producen en horario nocturno, por lo que un chatbot puede cubrir estas necesidades de atención al cliente en este horario. 

En el ecommerce, la atención al cliente en las empresas ha hecho que se se incrementara la demanda de consultas a chatbots en hasta un 300% según un estudio de la plataforma de Inteligencia Artificial Simbólica de Inbenta.

Atención en los principales canales de venta

Los chatbots ofrecen una clara ventaja en la atención, ya que trabajan con una base de conocimiento que se puede actualizar con frecuencia, además de ser veraz. Por otro lado, se pueden integrar en todos los canales: webs, apps de mensajería y demás.

Es importante tener presencia en todos ellos, o al menos los más importantes. Por eso, surge la necesidad de la máxima colaboración posible. Se pueden implementar en Web Chat, Facebook Messenger y  WhatsApp, así como en Twitter, email y SMS.

Whatsapp es el canal más usado para comunicarse (86%) y tiene más de 30 millones de cuentas. Los usuarios lo han usado durante la pandemia, al igual que otros canales de comunicación online, incluso más que las llamadas telefónicas.

Chatbots para conocer mejor al cliente

Con los datos de agentes y del chatbot, las empresas pueden conocer las necesidades de los clientes en la situación actual y mejorar la atención y servicios ofertados ahora y en el futuro.

Con ellos, las empresas pueden profundizar en las dudas, intereses y preferencias de su público objetivo. Esto es muy importante para lograr la máxima satisfacción del cliente, llegar a más posibles clientes e incluso incrementar las ventas.

Según una encuesta de Salesforce, para el 80% de consumidores la experiencia que da una empresa es tan importante como sus productos y servicios.

Consideraciones finales: la utilidad del chatbot en PYMES

Los chatbot han revolucionado la atención al cliente de muchas empresas, siendo una solución eficaz para todo tipo de empresas independientemente de su tamaño y sector.

Su capacidad de proporcionar servicio a los usuarios las 24 horas del día todos los días de la semana de forma inmediata y simultánea, y en varios idiomas, les permite ofrecer una atención más adecuada a los clientes.